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– Articolo di Nicola Mazzara

Nella società di oggi viviamo connessi a persone, cose e tecnologie. Sempre più siamo costruttori e ricettori di dati ed informazioni (di questo ne ho parlato QUI), ma oggi non entreremo nel dettaglio del mondo dei dati e della loro importanza all’interno delle nostre vite. Parleremo dei dati dei clienti al servizio delle aziende o quello che accademicamente viene chiamato: customer relationship management (CRM) o nella sua versione italianizzata “gestione della relazione con il cliente”.

Il CRM quanto sostiene Kotler (2003) è: “il marketing della relazione con il cliente comporta l’acquisto di hardware e software che consentano all’impresa di acquisire sui singoli clienti informazioni dettagliate utilizzabili per attuare un migliore marketing per obiettivi (…). Troppe imprese ritengono la tecnologia una soluzione miracolosa – continua Kotler – che le aiuterà ad abbandonare le cattive abitudini. (…) Le imprese non dovrebbero investire in CRM finchè non si organizzano per diventare “clientecentriche”.”

È concettualmente sbagliato accennare al CRM senza prima soffermarsi a quello che è il database marketing, ovvero, il caveaux in cui le aziende archiviano le informazioni di vendite, clienti, partner, competitor, ecc… In questa fase preliminare ci sono alcune fasi:

  • Fase zero: rispettare sempre le regole imposte sulla raccolta dei dati;
  • Prima fase: decidere quali informazioni raccogliere;
  • Seconda fase: come ottenere le informazioni, che probabilmente è l’azione più difficile;
  • Terza fase: aggiornare le informazioni raccolte;
  • Quarta fase: utilizzare le informazioni ed attivare i dati funzionali alla fase uno. In questa fase la cosa più difficile è essere coerenti con l’obiettivo.

Ma come possono le realtà utilizzare queste nozioni a vantaggio del loro business? Sicuramente dire di usare mega software gestionali è improponibile per fattibilità economica e complessità di utilizzo. Quello che chiunque può fare (dal panettiere alla PMI) è utilizzare strumenti di digitalizzazione base come Excel per organizzare i dati per poi sfruttare in fase di analisi le informazioni che si hanno a disposizione. Ma la prima fonte di dati sono i clienti, quindi quando un cliente nuovo o che già conoscete entra nella vostra bottega, negozio, ristorante, ecc… cercate di carpire più informazioni possibili (ndr. senza mai essere invadenti).

Facebook Business Manager è un altro strumento utile ed economicamente sostenibile, il quale però richiede fase di studio e sperimentazione. Con quest’ultimo si può iniziare a capire (o carpire) il proprio pubblico di riferimento il target. Come? Sperimentando.

Tra le diverse realtà industriali quelle che storicamente hanno un ottimo rapporto con il proprio cliente sono le realtà della GDO, una su tutti è Esselunga (forse sono di parte perché è il mio love brand della GDO, però giuro di essere il più imparziale possibile) quest’ultima nel 1994 lancia il proprio programma fedeltà “Fidaty Card” e nel 2004 oltre il 90% del fatturato viene dai clienti fidelizzati. Se vi piace il mondo Esselunga e volete approfondire vi consiglio la lettura del libro “Falce e Carrello. Le mani sulla spesa degli italiani”, oppure questo il lavoro di sintesi di Cristian Paonessa (clicca QUI).

In conclusione, conoscere il proprio target per fare marketing seriamente non basta, si deve co-creare, si deve ascoltare, ma soprattutto si deve conversare. Ed è proprio del marketing conversazionale che parlerò nel prossimo articolo con un’intervista a che ha usato intelligenza artificiale, bot e conversazione per far scalare il business di alcune PMI.

Categorie: Guest digitali

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